En un mundo hiperconectado, donde la información viaja a la velocidad de la luz y la opinión pública se moldea en cuestión de horas, gestionar una crisis reputacional de manera efectiva es un arte que requiere planificación, estrategia y, sobre todo, expertos en comunicación. Tiempo atrás comentábamos el caso de Chiara Ferragni y la crisis de imagen que sufrió. Hoy le toca el turno a la reciente controversia que ha envuelto a la actriz Karla Sofía Gascón, siendo un claro ejemplo de cómo una mala gestión de la crisis puede agravar el problema en lugar de solucionarlo. En tan sólo una semana ha pasado de ser una artista aclamada por críticos y espectadores, que la elevaron a la categoría de estrella internacional, a tener que retirarse por completo de la vida pública.
El caso de Karla Sofía ha sido ampliamente discutido en los medios, y más allá de las circunstancias que desencadenaron la crisis (que en ello no vamos a entrar), lo que ha quedado en evidencia es la falta de un comité de crisis sólido que pudiera guiar su respuesta pública de manera efectiva. El desconocimiento de la existencia de antiguos y polémicos tuits en X, la reacción tardía a su redifusión, las explicaciones confusas y la ausencia de una estrategia clara han sido elementos que han jugado en su contra. Con un equipo asesor especializado en comunicación de crisis, el manejo de la situación habría sido radicalmente diferente: un mensaje coherente, un control de daños inmediato y una estrategia a largo plazo para recuperar su imagen habrían sido claves en este proceso.
La película cambia con un buen equipo detrás
Si Karla Sofía Gascón hubiera contado con un equipo de asesores en comunicación de crisis trabajando en una línea clara desde el principio, el enfoque habría sido completamente distinto. En primer lugar, se habría consensuado un mensaje central unificado, evitando respuestas ambiguas o contradictorias. Además, un plan de comunicación habría permitido tomar control del storytelling desde el principio, minimizando el impacto negativo. Todo esto partiendo de que es probable que, con un buen gabinete, los susodichos tuits de la discordia habrían sido retirados desde hace tiempo.
Una estrategia bien diseñada también habría incluido la gestión adecuada de redes sociales y medios de comunicación, asegurando que las declaraciones de la actriz fueran claras, empáticas y alineadas con una postura transparente y responsable. Nada de reacciones impulsivas: mitigación de daños y reconstrucción de imagen. Gascón no volvería a ser Gascón, pero su imagen se podría haber salvado a medio plazo.
Un error mal gestionado puede costar años de trabajo, confianza y millones en pérdidas. La diferencia entre una crisis devastadora y una bien manejada no está en evitar los problemas, sino en saber responder a ellos con inteligencia, estrategia y, sobre todo, con el respaldo de verdaderos profesionales de la comunicación.
Cuando la reputación corporativa está en juego
Apliquemos esto al ámbito corporativo. La historia está llena de ejemplos de compañías que han visto su reputación gravemente afectada por una mala gestión de crisis. Desde el escándalo de Volkswagen con el ‘Dieselgate’ hasta la crisis de United Airlines cuando un pasajero fue expulsado a la fuerza de un vuelo por overbooking, estas situaciones demuestran que una crisis mal gestionada no solo impacta en la imagen de una marca, sino que también puede traducirse en pérdidas millonarias y una disminución en la confianza de los consumidores. Ejemplos hay miles.
Lo interesante de estos casos es que, en muchos de ellos, la reacción inicial de la compañía fue lo que agravó el problema. Falta de transparencia, respuestas tardías o defensivas, y una comunicación deficiente fueron errores comunes que podrían haberse evitado con una estrategia adecuada.
¿Qué debemos hacer ante una crisis de reputación?
Respuestas hay tantas como planes de actuación. Cuando una empresa o figura pública se enfrenta una crisis de reputación, la rapidez y la precisión en la respuesta son esenciales.
Desde Incógnito os dejamos algunos pasos clave que marcan la diferencia entre una crisis bien gestionada y un desastre de comunicación:
- Crear un comité de crisis. Debe activarse de inmediato un equipo multidisciplinar con perfiles de comunicación y de otras áreas transversales para evaluar la situación y activar la respuesta adecuada.
- Actuar con eficacia y transparencia. Es fundamental reconocer el problema y comunicar qué se está haciendo para solucionarlo. El silencio o la negación pueden ser los peores enemigos en una crisis.
- Definir un mensaje claro y coherente. La comunicación debe ser consistente en todos los canales, evitando contradicciones que puedan generar aún más confusión.
- Monitorizar los contenidos y gestionar las respuestas. Hoy en día es fundamental escuchar lo que se dice en redes sociales y medios de comunicación, porque permite ajustar la estrategia en tiempo real y contrarrestar la desinformación.
- Recuperar la confianza con acciones concretas. No basta con pedir perdón, sino que es necesario implementar cambios tangibles que demuestren un compromiso real con la mejora. Hay que actuar en consecuencia.
Ante este panorama, contar con una agencia de comunicación especializada en gestión de crisis es una inversión imprescindible para cualquier empresa o figura pública. Un equipo de expertos no solo ayuda a minimizar el impacto de una crisis cuando ocurre, sino que también trabaja en la prevención, desarrollando manuales de crisis, planes de contingencia y simulacros para estar preparados ante cualquier eventualidad.
¿Tu empresa está preparada para una crisis reputacional? Ahora que todo parece tranquilo, es el momento de actuar.
