Tradicionalmente, la comunicación entre una marca y su consumidor era unidireccional, las marcas emitían un mensaje y los usuarios recibían la información, pero con la llegada de la Web 2.0 y la aparición de las primeras redes sociales a principios del Siglo XXI, la cosa cambió y pasamos a tener una comunicación bidireccional con las marcas, usuarios más proactivos, canales directos de comunicación y la tan valorada inmediatez.
Las marcas debían prepararse, debían ser rápidas, espontáneas, empáticas y conectar de primera mano con todo el público que estaba al otro lado de la pantalla y que ahora tenían a su alcance. Por ello, surge la necesidad de una figura que gestionase adecuadamente esta nueva vía de comunicación.
El rol del Community Manager surgió como un componente esencial para establecer y mantener una presencia relevante en línea.
¿Qué es un Community Manager?
El Community Manager es el profesional encargado de gestionar y fortalecer la comunidad de tu marca o empresa dentro de las redes sociales y no, no debe ser tu sobrino o tu primo.
El objetivo principal de este rol es construir relaciones sólidas con la audiencia, fomentando la escucha, la creatividad, la interacción, la empatía, el compromiso y la lealtad entre ambas partes. Esta persona deberá ser como un puente entre la marca y los usuarios, hacia fuera es la voz de la marca, pero hacia adentro es la de cada uno de los consumidores y seguidores de la empresa.
Funciones clave de un Community Manager
Primer embajador de marca:
El Community Manager debe empaparse de la marca, de sus valores, su filosofía y sobre todo de su personalidad y tener muy claro el tono con el que debe hablar. Este perfil no es un empleado más, debe ser alguien apasionado por la marca que conozca lo bueno y lo malo y sepa aprovechar las oportunidades siendo un vocero más de la empresa.
Creación y publicación de contenido:
Este perfil también es responsable de planificar, crear y programar contenido relevante y atractivo en las redes sociales y otros canales digitales. Esto incluye publicaciones, imágenes, videos y otros formatos que generen interacción.
Gestión de la comunidad:
Además, es quien monitoriza y responde activamente a los comentarios, preguntas y mensajes de los seguidores. Fomenta conversaciones significativas y resuelve problemas o quejas de manera efectiva sin que la inmediatez lo perjudique.
Análisis de datos y métricas:
El Community es quien realiza un seguimiento del rendimiento de las publicaciones y campañas, utilizando métricas para evaluar el impacto y ajustar la estrategia en consecuencia.
Identificar tendencias y oportunidades:
Está atento a las últimas tendencias en redes sociales y noticias relevantes para aprovechar oportunidades de participación y aumentar la visibilidad de la marca.
Gestión de crisis:
En caso de situaciones delicadas o controversiales, el Community Manager debe actuar con rapidez y diplomacia para manejar las crisis y proteger la reputación de la marca. Pero él no está solo, deberá contar con un equipo de comunicación que lo apoye en estas circunstancias para seguir algún protocolo que se haya establecido.
¿Dónde trabaja un Community Manager?
El Community Manager puede trabajar en una variedad de entornos, como agencias de marketing digital, en el departamento de digital o marketing dentro de empresas de diferentes sectores o incluso de manera independiente.
Es común que estén presentes en departamentos de marketing, relaciones públicas, digital o comunicación. Su presencia es esencial para aquellas marcas que desean tener una presencia activa y comprometida en las redes sociales y plataformas digitales.
En la teoría todo está muy bien, pero en la práctica, muchas veces los roles se mezclan y las funciones de unos cargos se entrelazan con otros, por eso, nos parece importantes diferencias algunos términos que se suelen confundir.
Diferencia entre Community Manager y Social Media Manager
Aunque los términos “Community Manager” y “Social Media Manager” a menudo se utilizan indistintamente, existen diferencias importantes entre ambos roles:
El Community Manager
Se centra en la creación y publicación del contenido, pero también en la construcción y gestión de comunidades en línea, interactuando directamente con los seguidores y manteniendo una relación cercana con ellos.
El Social Media Manager
Por otro lado, se enfoca en la estrategia general de las redes sociales. Trabaja en la planificación de campañas, la definición de objetivos y la medición del rendimiento en redes sociales.
Aunque algunas responsabilidades pueden superponerse, cada rol tiene un enfoque específico y complementario dentro del panorama digital de una empresa.
Community Managers que han llegado a marcar la diferencia
CM de KFC: esta cadena de comida rápida se ha convertido en una de las marcas con más éxito en Twitter (ahora X) o en TikTok gracias a su Community Manager.
El director de Comunicación y Medios de la empresa asegura que tiene total confianza en él y eso es lo que los ha llevado a ser una marca que no lo parece, son como un usuario más o un influencer.
CM de Ron Barceló: Este CM no pasa desapercibido, ya que no es un trabajador oculto, sino que encarna al personaje humano de “Roni”, creado por la propia empresa para lograr mayor una mayor identificación con la marca y poder socializar de forma más cercana y directa con los usuarios.
Otros grandes ejemplos son el CM de Policía Nacional y el de Media Markt
Antes de terminar, y tomando como referencia los ejemplos anteriores, es importante destacar que cada marca tiene su personalidad y no todas tienen o deben comportarse de la misma forma en las redes sociales.
Lo que sí es un hecho, es que los CM ya no solo hablan con el público, la tendencia es darles mayor libertad para explorar y explotar la verdadera personalidad de la marca.
Las empresas se han convertido en personas y en usuarios de las propias redes sociales, personas que hablan, bromean o pican a otras. Personas reales que conectan con otras.
