Industria B2B – España/Internacional
Un proyecto para dotar de las herramientas y la preparación necesaria para afrontar potenciales crisis para una de las principales compañías nacionales y europeas en el desarrollo de productos químicos para diversos sectores, desde el tratamiento de aguas hasta el ámbito de la alimentación y bebidas.
Acideka es una de las principales compañías españolas especializadas en el desarrollo, fabricación y comercialización de productos químicos para sectores tan diversos como el tratamiento de aguas, la alimentación y bebidas, la industria papelera o los procesos industriales. Como organización con actividad industrial, múltiples centros operativos y una elevada exposición a riesgos potenciales, necesitaba dotarse de un sistema de comunicación de crisis que complementara sus protocolos de emergencia con procedimientos específicos para la gestión de la información, la relación con los medios de comunicación y la coordinación de los distintos equipos implicados. El desafío no consistía únicamente en redactar un manual, sino en construir una herramienta práctica y operativa que permitiera tomar decisiones con rapidez, reducir la incertidumbre y proteger la reputación de la compañía ante escenarios potencialmente críticos.
Además de definir procesos y responsabilidades, el proyecto debía garantizar que los equipos directivos estuvieran preparados para aplicar esos protocolos en situaciones reales de presión. Para ello era necesario desarrollar materiales accionables (desde plantillas de comunicados y respuestas a medios hasta listas de verificación para la toma de decisiones), formar a los portavoces de la organización y establecer un sistema de actualización y mejora continua que mantuviera el manual alineado con la evolución de la compañía y de los riesgos a los que se enfrenta.
La decisión estratégica fue desarrollar un sistema de comunicación de crisis permanente, integrado en la operativa de la compañía y alineado con sus protocolos de emergencia existentes. En lugar de limitar el proyecto a la elaboración de un documento teórico o de cumplimiento normativo, se diseñó una herramienta práctica orientada a facilitar la toma de decisiones, coordinar la actuación de los distintos equipos implicados y garantizar una respuesta rápida y coherente ante cualquier escenario de riesgo.
También se decidió apostar por un modelo basado en la preparación continua, combinando procedimientos claros, materiales de aplicación directa y entrenamiento periódico de los portavoces y responsables de gestión de crisis. Este enfoque permitió que el manual evolucionara junto a la organización mediante revisiones, simulacros y sesiones de trabajo regulares destinadas a incorporar aprendizajes a partir de casos reales y adaptar los protocolos a nuevas necesidades, así como a cambios de regulación sectorial.
Por el contrario, se descartó desarrollar un manual estático centrado exclusivamente en procedimientos o en la relación con los medios de comunicación. En su lugar, se optó por un enfoque integral que contemplara la gestión de todos los grupos de interés, la coordinación interna, la evaluación de decisiones críticas y la preparación de los equipos llamados a intervenir en situaciones de alta presión. De esta manera, se aseguraba que las herramientas diseñadas pudieran aplicarse de forma efectiva en escenarios reales.
Desarrollo del manual de comunicación de crisis: diseñamos y redactamos desde cero un manual adaptado a la realidad operativa de Acideka, alineado con sus protocolos de emergencia y orientado a facilitar la toma de decisiones en situaciones críticas. El documento incorporó procedimientos de actuación, definición de responsabilidades, flujos de validación y mecanismos de coordinación interna y externa.
Creación de herramientas operativas: elaboramos un conjunto completo de materiales de aplicación inmediata para reducir los tiempos de respuesta durante una crisis, incluyendo plantillas de comunicados, respuestas a medios de comunicación, argumentarios, mensajes para empleados y listas de verificación para la evaluación y validación de decisiones estratégicas.
Formación de portavoces y comité de crisis: impartimos sesiones específicas de formación dirigidas al equipo directivo y a los responsables de gestión de crisis, trabajando aspectos como la relación con los medios, la comunicación bajo presión, la gestión de entrevistas y la transmisión de mensajes en escenarios de alta exposición pública.
Diseño y ejecución de simulacros: organizamos y coordinamos diversos ejercicios prácticos para poner a prueba los procedimientos definidos, evaluar la capacidad de respuesta de los equipos y detectar oportunidades de mejora tanto en los protocolos como en la coordinación interna.
Actualización y mejora continua: realizamos revisiones periódicas del manual para incorporar aprendizajes derivados de simulacros, cambios organizativos y nuevas necesidades de la compañía, garantizando que la herramienta mantuviera su vigencia y utilidad operativa a lo largo del tiempo.
Acompañamiento y asesoramiento estratégico: mantuvimos reuniones de trabajo recurrentes con la Dirección de Comunicación y los responsables del proyecto para analizar situaciones reales, revisar escenarios de riesgo y reforzar la preparación de la organización ante potenciales contingencias.
Incógnito desarrolló para Acideka desde cero un completo manual de comunicación alineado con los diferentes protocolos de emergencia de la compañía, proporcionando formación regular a su equipo directivo, coordinando simulacros para poner a prueba los materiales y dando consultoría en situaciones puntuales de crisis.
